О том, как удается достигать эффективности, и каковы новые цели отеля и курорта в целом, рассказывает Сергей Иванов, генеральный менеджер Radisson Resort Zavidovo и Radisson Residences Zavidovo.

Сергей, расскажите, пожалуйста, о вашем пути и опыте. Как и когда вы пришли в отельный бизнес?

Весь мой опыт работы сосредоточен в гостиничной индустрии. Еще будучи студентом, я начал осваивать отельный бизнес. С юности у меня было большое желание и четкая цель – достичь уровня генерального менеджера отеля. Сначала я пришел стажером в объединенный отдел продаж и маркетинга отелей Marriott в Москве, затем мне предложили работу в отделе бронирования. Это был 2004 год. Довольно быстро я перешел на новую ступень, в отдел управления доходами. Так постепенно я освоил навыки работы основных гостиничных служб. В 2014 году я стал заместителем генерального менеджера в отеле Hilton Moscow Leningradskaya, а с 2017 года — генеральным менеджером отеля, где и провел один из самых важных и интересных проектов в своей карьере – размещение судейского корпуса, обслуживающего Чемпионат мира по футболу 2018 года.   И вот уже седьмой год занимаюсь управлением отелей.

Опыт работы в международных отельных сетях дает серьезную подготовку, глубокие знания стандартов работы и процессов. Стоит заметить, что людям, имеющим малое представление о гостиничной индустрии, работа управляющим отелем может показаться несколько праздной, но на самом деле это лишь вершина айсберга, а под ней — огромный пласт работы. И если когда-то, в молодости, я старательно и упорно шел к своей цели и мечте – возглавлять отель, то сейчас моя цель, скорее, — взяться за интересный проект, развить его, внести свою лепту и в итоге оставить за плечами достойный результат. Выполнять свою работу я предпочитаю прозрачно для коллег и подчиненных, это улучшает коммуникацию внутри организации. Мне самому легко управлять, когда я понимаю все процессы от А до Я. Это постоянный переход от микроменеджмента к макро- и обратно — так ты понимаешь, из чего состоит каждый шаг. Да, это сложнее, дольше, наверное, не все это понимают и практикуют. Но я уверен в правильности такого подхода. Именно так я работаю вот уже более 20 лет своей отельной жизни.

С какими целями вы пришли на управление отелем Radisson Zavidovo? Наверняка вы исследовали эффективность работы отеля. Что вы готовы похвалить, а что хотите, может быть, изменить, обновить?

Мой предшественник на этом посту оставил объект на должном уровне. Не скрою, непросто приходить на высокие финансовые показатели, высокая планка всегда сложнее -надо соответствовать. А еще нужно найти общий язык с партнерами, контрагентами, новыми коллегами и, оценив ситуацию, продолжить намеченный курс с четким ориентиром на дальнейшее развитие отеля. Это и есть мои цели: сохранить отличную команду, улучшить финансовые показатели, постоянно работать над улучшением показателей сервиса. Также необходимо провести определенную ревизию внутренних процессов, чтобы понимать, насколько они соответствуют сегодняшнему времени и конъюнктуре рынка. И идти дальше вперед — с пониманием, что нам уже скоро 10 лет; объект требует очень внимательного и заботливого отношения к себе. Нужно уже сейчас делать рывок. В первую очередь – работа над «хроническими ошибками» и типовыми замечаниями гостей.   И это не только внешняя картинка, видимая заказчиками, но и внутренние инженерные вопросы, в том числе вопросы пожарной безопасности, современных IT-решений, аудита внутренних коммуникаций здания, общей инфраструктуры.

Кроме поддержания нашего внешнего вида и уровня сервиса, мы будем готовиться к тому, что скоро будем не одни на площадке курорта, скоро в Завидово появятся новые интересные варианты размещения. Однако Radisson необходимо быть главным игроком, мы должны уметь жить в конкуренции не только с отелями других курортных направлений Подмосковья, но и с соседями. Это будет намного сложнее, но интереснее. Ведь это еще и общая работа над привлечением нового, расширенного потока гостей курорта. Нужно понимать, что не только спрос рождает предложение, но и наоборот. Будем над этим трудиться. Отелю Radisson нужно оставаться лидером и при этом создавать информационную волну вокруг не только имени гостиницы, но и всего курорта. Мы уже дошли до уровня, когда туристы отождествляют курорт Завидово с Radisson. Поэтому возрастающие потоки – уникальный шанс для развития бизнеса. Впереди – новый облик курорта и новые цели.

Какие возможности размещения у отеля Radisson Zavidovo сегодня?
 
Отель и апартаменты суммарно располагают 426 номерами различных категорий и идеально подходят по всем параметрам, чтобы обеспечивать комфорт и качество для гостей с любыми целями посещения курорта: путешествующих самостоятельно, группами, в составе бизнес-конференций и развлекательных выездов на природу.
Особенно важным фактором, позволяющим охватывать большее количество сегментов рынка, является наличие апартаментов. В настоящий момент мы наблюдаем возрастающий интерес гостей курорта именно к этому формату размещения. И это вполне логично. Апартаменты позволяют гостям, путешествующим семьей, совмещать привычный домашний уклад с действующей гостиничной инфраструктурой: жить в комфортабельных апартаментах, одновременно пользоваться всеми услугами отеля, либо самим готовить в номерах, привозить с собой домашних питомцев – это чрезвычайно удобный формат отдыха, который мы и дальше планируем активно предлагать нашим гостям. Дальнейшее продвижение апартаментов как альтернативного варианта размещения на курорте будет нашей основной целью на ближайший период. Отель уже любят и знают, а апартаменты все еще имеют потенциал для охвата новых сегментов рынка.

Как сегодня клиент находит для себя возможность и принимает решение приехать именно в отель Radisson Zavidovo? Какие сервисы используются, с учетом того, что Booking.com не работает в России? Какие собственные возможности привлечения туристов использует отель?

Рынок прямых продаж (b2c) сильно пострадал после ухода главного игрока Booking.com, это была самая популярная платформа для привлечения индивидуальных гостей. Потери, которые ощутили все отели, еще не восполнились другими источниками онлайн-продаж и не восполнятся в ближайшее время. Отели сети Radisson в этом случае находятся в наиболее выигрышном положении – у нас есть международный сайт для бронирования и мощная система лояльности Radisson Rewards. Многие отели сейчас занимаются продвижением собственных сайтов для заполнения номерного фонда, либо сотрудничают с локальными мало популярными контрагентами. Мы в свою очередь максимально активно привлекаем новых участников программы лояльности Radisson Rewards, которые автоматически становятся не только нашими постоянными гостями, но и постоянными гостями всей отелей Radisson.

Удовлетворены ли вы уровнем загрузки отеля? Что нужно, чтобы улучшить показатели?

В целом загрузка отеля за период с декабря 2022 года по февраль 2023 года включительно составила в среднем 50-55%. Количество гостей растет. Но новогодние праздники были чуть менее активные по сравнению с прошлым годом, поэтому показатели января были хорошие, но не те, что мы прогнозировали. Однако спрос в феврале побил все рекорды, с учетом плотных групповых заездов. Индивидуальный спрос тоже был высокий, особенно в праздники и детские каникулы.

Безусловно, уровень загрузки гостиницы очень важный операционный показатель, и мы всегда на него ориентируемся, но загрузка не самый важный критерий оценки деятельности объекта. Доходность на каждый имеющийся номер, или RevPAR, – вот самый важный критерий.  Комбинация роста загрузки отеля и апартаментов в сочетании с гибким ценообразованием позволят нам еще больше увеличить RevPAR и раскрыть потенциал двух объектов.

Какова сегодня целевая аудитория отеля Radisson Zavidovo? Как вы считаете, надо ли смещать акценты, менять что-то в этом?

В вопросе целевой аудитории отель Radisson Zavidovo придерживается классической схемы – активное сотрудничество с бизнес-партнерами в сегменте MICE и активное продвижение услуг индивидуальным заказчикам. В нашем случае любое смещение акцента напрямую связано с сезонностью. Основной и главной задачей как оператора объекта является максимально выгодное использование всех площадей отеля, поэтому мы находимся в перманентном состоянии поиска потенциальных заказчиков и дальнейшего распределения потоков, где групповой бизнес сменяется индивидуальным и наоборот.

Как вы планируете работать с сегментом MICE, каковы идеи в этом направлении?

Для качественного приема отелем сегмента MICE, необходима тщательная ревизия технического состояния конференц-площадок и оборудования гостиницы, сейчас мы работаем над техническими вопросами. Например, мы заменили ковровое покрытие в главном бальном зале гостиницы, проводим диагностику кухонного оборудования, сейчас находимся в начальной стадии запуска проекта по усиления сигнала wi-fi. Мы уже сделали радиометрию, сейчас обсуждаем проект с подрядной организацией. Такие нововведения напрямую влияют на успешное сотрудничество с представителями сегмента MICE. Обязательно продолжим работу с MICE-агентствами путем организации рекламных туров, позволяющих показать коллегам все возможности отеля и продвигать площадку далее заказчикам и партнерам. 

Будет ли сделан акцент и на индивидуального туриста?

У нас большие надежды на индивидуального туриста и связано это не только с возможностью поддерживать лояльные взаимоотношения с заказчиком посредством наличия системы лояльности Radisson Rewards, но и развития взаимодействия с курортом Завидово. Мы ожидаем обновление сайта курорта, где скоро появится новая платформа для бронирования номеров отеля и апартаментов, с возможностью своевременного информирования о всех активностях курорта для взрослых и детей. В моих планах этот сайт и обновленная платформа бронирования должны стать вторым по популярности источником продаж после сайта бренда. Безусловно, это касается только Radisson Zavidovo и будущих отелей, расположенных на курорте. Аналогичный принцип работы используется курортом Роза Хутор, где на сайте представлены все отели, и гость может быстро погрузиться в атмосферу курорта и правильно спланировать свое пребывание.

Кто сегодня – команда Radisson Zavidovo? Судя по уровню и качеству обслуживания, это опытные профессионалы. При этом отель дает и дорогу молодым, помогает молодым сотрудникам осваивать профессии и расти. Будете ли вы вносить изменения в работу команды?

Сегодня это команда, которая работает в Radisson Zavidovo уже многие годы, и этот костяк, конечно же, будет сохранен. Приход новых специалистов предельно важен для развития отеля, но развитие собственных кадров важнее. Нет единой формулы принятия решений, каждый случай уникален, меняется рынок, появляются новые компании, поставляющие сезонный персонал, у сотрудников меняются ожидания и цели, поэтому всегда приоритет должен отдаваться самым мотивированным и устремленным.

Однако стоит отметить, что то, с чем приходили в эту сферу деятельности когда-то мы, уже не является мотивацией для новых сотрудников, поэтому в вопросе подбора кадров самое главное для меня —  понять мотивацию нынешнего соискателя, оценить потенциал роста и дать возможность развиваться далее самым старательным, увлеченным работой, честным и ответственным сотрудникам.

Из каких городов, регионов ваши сотрудники? Вы привлекаете местные кадры?

Да, в основном это жители близлежащих городов и поселков – Твери, Мокшино, Конаково, приезжают также к нам работать и из Ярославля, Сочи и еще ряда других городов. Многие прониклись масштабом данного проекта и не испугались переезда, но чаще это те, кто родился и живет здесь. Тем же, кто переехал, мы помогаем с размещением, у нас действует программа по предоставлению дотации на жилье, сотрудник сам может выбрать место проживания – совсем рядом, либо в Твери. Главное – удобство сотрудников. Мне бы хотелось, чтобы мы становились для сотрудников желаемым местом работы.

Сеть отелей Radisson серьезно подходит к качеству сервиса. Какие в целом у вас требования к персоналу, какие самые главные качества должны быть у каждого, кто работает в вашем отеле? И насколько важен для вас вопрос обучения персонала?

Обучение является самым важным процессом для всех действующих и новых сотрудников. Согласно стандартам Radisson, все сотрудники обязательно проходят вводный курс Yes I Can, который в простой и понятной форме рассказывает о специфике работы в отеле и о правилах поведения с гостями и коллегами. Помимо вводного курса, дальнейшее обучение делится на два типа – посещение обучающих тренингов под руководством тренинг-менеджеров в отеле и онлайн-курсы для самостоятельного поднятия уровня знаний. Онлайн-тренинги — очень удобная форма обучения, позволяющая осваивать навыки в удобное время и понятной форме. Однако я считаю, что растет и развивается именно тот сотрудник, который смотрит и повторяет за более опытными коллегами и не стесняется спрашивать, повторять и предлагать пути решения поставленных задач. Вот интересный пример. Мы часто привлекаем к работе студентов-практикантов, и однажды попалась плохо отмытая тарелка, я попросил заменить, и лишь единственная девушка не просто поменяла ее, но вернулась и перебрала все остальные тарелки. Это человек, который понимает, что у каждого шага есть последующие действия, такого специалиста ждет яркое успешное будущее.
 
В отеле всегда была принята практика взаимной поддержки, даже наставничества с точки зрения помощи и обучения более опытными сотрудниками молодых специалистов. Вы продолжаете поддерживать эти принципы?

Передача знаний от опытных коллег молодым сотрудникам — самый бесценный формат обучения и обеспечения постоянного роста компетенций молодого поколения. Особенно быстро молодые сотрудники начинают профессионально расти при параллельном охвате всех видов обучения: посещение тренингов бренда, онлайн курсов и под присмотром старших коллег. Особенно важным считаю кросс-тренинги в смежных департаментах, где, например, сотрудники Службы приема и размещения могут углубиться в работу Службы номерного фонда. Такие практики позволяют коллегам лучше понимать специфику работы коллег, уважать их труд, подстраховывать в случае нештатной ситуации и помогать правильно выстраивать диалог с гостями.

Кухня отеля – отдельный вопрос. Ожидаются ли, может быть, изменения в меню, в целом в работе ресторанов отеля? Чего ждать гостям отеля в сезоне-2023?

Как мы уже отметили, Radisson Zavidovo является одной из самых известных загородных площадок для организации мероприятий в сегменте MICE, у нас проводится множество крупных мероприятий, и для успешного продолжения развития бизнеса, нам необходимо регулярно обновлять меню. Мы обязательно займемся этим вопросом в этом году. Пересмотрим шведскую линию, добавим новые блюда. Также мы регулярно обновляем меню основных ресторанов.  Помимо обновления меню перед нами стоит задача по обновлению интерьеров. В планах обновление ресторана LAKE. Уверен, что новая концепция понравится постоянным гостям отеля и местным жителям соседних коттеджных поселков.

Чем порадует Radisson Zavidovo с точки зрения организации досуга в этом году, будут ли какие-то новые идеи? 

В этом году мы уже начали делать упор на детские каникулы. Работаем с хорошей командой аниматоров, которая прорабатывает программу досуга и внутри отеля, и на территории курорта. В этом году мы будем двигаться в направлении развития возможностей не просто семейного отдыха, а отдыха родителей и отдыха детей. Чтобы мамы и папы могли оставить детей с аниматорами, а сами в это время могли отправиться в СПА, в ресторан, прогуляться. Принцип: довольные дети  — довольные родители.

Каковы итоги зимнего сезона для Radisson Zavidovo? С чем входите в новый сезон-2023?

Общее развитие инфраструктуры курорта и увеличивающийся спрос на активный отдых на свежем воздухе стали основными факторами для увеличения уровня загрузки отеля и курорта в этом сезоне.
С начала 2023 года общий прирост по количеству заселившихся гостей составил почти 15%, причем увеличение прослеживается как в сегменте групповых бронирований, так и в индивидуальном. Самым оживленным месяцем для курорта стал февраль – месяц, когда гости отеля смогли воспользоваться всей внутренней инфраструктурой отеля, а также провести время с пользой для здоровья на лыжне, катке и в СПА.  Уходящий сезон также отметился увеличением количества семейных пар с детьми, эта прекрасная тенденция говорит нам о том, что усилия команды по расширению анимационной программы не прошли незамеченными. Еще одной позитивной тенденцией этого года стало почти двукратное увеличение количества гостей-участников программы лояльности Radisson Rewards.  Для нас это сигнал, что гости нас ценят и любят и обязательно приедут снова, поэтому теперь нам необходимо еще тщательнее готовиться к пляжному летнему сезону.

На территории курорта идет большое строительство, скоро здесь появится три новых отеля, аквапарк и другая масштабная инфраструктура. Не мешают ли шумовые работы отдыхающим Завидово?

В целом, гости понимают, что стройка сегодня это улучшенная инфраструктура завтра, В летний период наши гости порой жаловались, но сейчас шумных работ меньше, ночью их нет, гости относятся к ситуации с пониманием. Многие говорят, что скоро здесь будет город-сказка. И мы несем эту мысль гостям. Гости ждут не меньше нас, когда все будет достроено и можно будет гулять по набережной, заходить в кафе и магазинчики, нынешнее строительство – это временная сложность, но впереди — новые возможности для курорта.

Отель Radisson Zavidovo долгое время считался якорным объектом курорта, вокруг него постепенно росла остальная инфраструктура. Но курорт расширяется. Какова будет роль и миссия Radisson? 

Будем расширяться и развиваться вместе. Я уверен, что на курорте произойдет некоторое перемещение кадров, и это прекрасно, люди должны расти. И я открыто говорю нашим сотрудникам: тем, кто хочет расти и брать на себя все большую ответственность — будут открыты новые дороги.  Но при всех изменениях Radisson останется главным игроком на площадке и будет нести свою миссию в новые отели через сотрудников, переходящих в открывающиеся отели. Мы будем стремиться удерживать наш персонал, но даже если наши сотрудники перейдут к конкурентам и будут ценными игроками новых команд, мы будем рады тому, что они и на новом месте работы внедрят частичку философии гостеприимства Yes I Can.

Каковы ваши планы в качестве управляющего и в целом планы развития отеля Radisson Zavidovo в этом сезоне и в ближайшей перспективе?

Главное — создать и развивать успешную команду. Важно, когда люди приходят на работу с радостью, в отличном настроении, делятся своими положительными эмоциями с гостями. Хочется, чтобы сотрудники выбирали наш отель как место работы на долгие годы, а гости относились как к месту куда всегда хочется вернуться.
Планов очень много, постепенно они станут известны общественности. Главное – доверие заказчиков, популяризация отеля и курорта, стабильный рост основных показателей в этом бизнесе: уровень загрузки гостиницы, доходности на каждый имеющийся номер и уровень показателей удовлетворенности сервисом гостями.